10 điều cần biết về tổng đài Call Center

Call Center đóng vai trò vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là những đơn vị truyền thông. Chúng tạo điều kiện cho các đơn vị nâng cao hình ảnh thương hiệu, tạo cơ hội tiếp cận với khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng, để tạo ra sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp mình.

10 điều cần biết về tổng đài Call Center

Bạn là đơn vị kinh doanh, hay chủ doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng? Vậy, bạn đã có những hiểu biết gì về dịch vụ này? Cùng tìm hiểu những điều cần biết về tổng đài Call Center ngay trong nội dung dưới đây để biết thêm thông tin chi tiết nhé!

Call Center là gì?

Call Center là một bộ phận chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi vào – ra hoặc thực hiện cuộc gọi cho khách hàng. Chức năng chính của Call Center bao gồm:

Call Center là gì?

• Tiếp nhận yêu cầu
• Giới thiệu sản phẩm
• Hỗ trợ – giải đáp thắc mắc về sản phẩm
• Nghiên cứu thị trường – hành vi người dùng

Call Center có gì khác với Contact Center?

Điểm khác biệt cơ bản nhất giữa Call Center và Contact Center là:

+ Call Center chỉ cung cấp dịch vụ đến khách hàng qua điện thoại

+ Contact Center ngoài cung cấp qua điện thoại, còn cung cấp thông tin đến khách hàng qua nhiều kênh truyền thông khác nữa, như email, webchat, mạng xã hội, video…

Tuy nhiên, ta vẫn có thể sử dụng từ Call Center và Contact Center để chỉ trung tâm liên lạc khách hàng nói chung.

Call Center sử dụng các công nghệ nào?

Để một hệ thống Call Center vận hành tốt, chúng cần áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến như:

• Phần mềm bổ cuộc gọi thông minh
• Định tuyến cuộc gọi đa kênh
• Ghi âm cuộc gọi
• Phần mềm báo cáo
• Giao diện màn hình tích hợp
• Hỗ trợ gọi lại tự động

Tổng đài Call Center và những điều có thể bạn chưa biết

Tổng đài Call Center và những điều có thể bạn chưa biết

Con người chiếm khoảng 70% chi phí hoạt động

Trong một hệ thống Call Center, để đảm nhận vị trí tương tác trực tiếp với khách hàng không ai khác là những tổng đài viên. Họ chỉ thông qua thiết bị là điện thoại để nói chuyện, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng của mình một cách thuận tiện nhất. Bởi vậy, nhân viên tổng đài là một bộ phận vô cùng quan trọng trong hệ thống Call Center. Đồng thời, chúng cũng là bộ phận chiếm khá nhiều chi phí hoạt động.

Tuy nhiên, việc đầu tư cho nhân viên những khóa đào tạo bài bản và chuyên nghiệp có thể sẽ mang lại những kết quả ngoài mong đợi.

Dự báo và phân bổ nguồn lực là thách thức lớn nhất

Thách thức lớn nhất của tổng đài Call Center nằm ở cách sắp xếp nguồn nhân lực. Làm sao để có thể dự đoán trước và lên kế hoạch một cách chính xác cho những thời điểm có sự phát sinh nhiều về số lượng cuộc gọi, cũng như những thời điểm không có cuộc gọi nào.

Bởi nếu dự đoán sai soát, số lượng cuộc gọi quá cao, tổng đài viên không đủ để tiếp nhận cuộc gọi, sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, điều này cũng sẽ khiến nhận viên phải chịu nhiều áp lực hơn.

Ngược lại, nếu số lượng nhân viên trực quá nhiều trong khi không có hoặc có ít cuộc gọi, sẽ làm chi phí của mỗi cuộc gọi bị tăng cao.

Thứ 2 là ngày làm việc bận rộn nhất trong tuần

Thông thường, cuối tuần sẽ là thời gian kiểm tra lại các khoản chi tiêu và lên kế hoạch cho những khoản chi sắp tới.

Thứ 2 – ngày đầu tuần sẽ là ngày bắt tay vào những khoản chi này. Vì vậy, để có sự sắp xếp sao cho phù hợp nhất, các nhà quản lý hệ thống Call Center nên cân nhắc nhân viên và dành sự ư tiên hơn cho các ngày trong tuần hoặc các ngày lễ, tết.

Khách hàng có xu hướng gọi điện trong khoảng từ 10h đến 12h nhiều hơn các thời điểm khác trong ngày

Đây được xem là thời điểm mà mọi người đã ổn định các công việc đầu ngày nên tương đối thuận lợi để dành ít phút giải quyết những việc cá nhân. Vì vậy, việc sắp xếp nhân sự trong Call Center cũng nên linh hoạt theo từng khoảng thời gian trong ngày. Đó là lí do khiến cho nghề điện thoại viên được đánh giá là một trong những công việc có nhiều ca làm việc nhất trong ngày.

Công nghệ hỗ trợ việc tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên

Trong một hệ thống Call Center, có rất nhiều công nghệ được sử dụng:

• Từ các phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh
• Đến hệ thống phát thoại tự động
• Khả năng ghi âm cuộc gọi
• Ghi màn hình cuộc gọi

Cùng nhiều ứng dụng khác nữa. Tất cả đều vì mục đích tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên.

Điện thoại viên là phát ngôn và là đôi tai của doanh nghiệp

Điện thoại là nơi lưu trữ toàn bộ cuộc nói chuyện của nhân viên và khách hàng. Còn nhân viên là những người có hoạt động giao tiếp với khách hàng nhiều nhất trong mỗi doanh nghiệp. Năng suất giao tiếp của họ trong 1 ngày có thể vượt hơn nhiều số lần giao tiếp của các bộ phận khác trong 1 năm.

Vì vậy, nhân viên tổng đài là những người có thể cung cấp ho bạn những thông tin hữu ích về các vấn đề khách hàng đang gặp phải, mối quan tâm của khách hàng, hiệu quả thu hút khách hàng từ các chiến dịch kinh doanh, hay thâm chí là những chiến dịch từ đối thủ cạnh tranh.

Quản lý Call Center cần có những kế hoạch mang tính chiến lược dài hạn

Khó khăn lớn nhất của những nhà quản lý Call Center là luôn đảm bảo số lượng chất lượng dịch vụ trong những điều kiện vô cùng hạn chế. Vì vậy, các nhà quản lý cần phải:

Dành phần lớn thời gian để giải quyết vấn đề khách hàng trong những trường hợp đặc biệt

Chỉnh sửa tình chi tiết nhỏ nhặt khi vận hành Call Center mà không chú trọng đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung

>>> Những điều này rất dễ làm những nhà quản lý mất dần kiểm soát về Call Center.

Giám sát (supervisor) có trách nhiệm thúc đẩy hiệu quả vận hành Call Center

Vai trò của giám sát là vô cùng quan trọng trong việc giúp các điện thoại viên hiểu đúng tinh thần làm việc của trung tâm dịch vụ khách hàng và có trách nhiệm với công việc. Giám sát nên thường xuyên có mặt tại nơi làm việc để kịp thời hỗ trợ cho nhân viên. Ngoài ra, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho điện thoại viên là một phần không thể thiếu trong nhiệm vụ của người giám sát vì điện thoại viên chính là những đại diện cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng.

Call Center thường được xem là trung tâm chi phí (Cost Center)

Có đến 39.8% số lượng doanh nghiệp/ tổ chức được khảo sát cho rằng Call Center là một trung tâm chi phí. So với 25.2 % số khác lại cho rằng đây chính là trung tâm lợi nhuận.

Nhìn nhận vấn đề theo một cách chính xác, Call Center chính là nơi truyền tải tiếng nói của khách hàng đến với doanh nghiệp, điều mà có thể tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

>> Doanh nghiệp cần nắm rõ khách hàng cần gì, khách hàng đòi hỏi điều gì ở đơn vị mình. Từ đó mới có thể đưa ra những sản phẩm – dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của họ để tăng doanh thu và lợi nhuận. Và dĩ nhiên, tổng đài Call Center hoàn toàn có thể giúp bạn làm được điều đó.

Call Center là môi trường làm việc tuyệt vời

Mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ trong toàn bộ doanh nghiệp, nhưng vị trí tổng đài viên mang lại cho ứng viên những cơ hội học hỏi vô cùng lớn. Trong không gian làm việc nhỏ hẹp, bạn sẽ phải đối mặt với vô vàn thứ xung quanh: quản lý con người, hạ tầng công nghệ, quản lý vận hành, văn hóa doanh nghiệp, hoạt động theo nhóm, chính sách công ty và quy trình làm việc.

>>> Như vậy, tổng đài Call Center không chỉ mang những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, mà còn nhiều lợi ích tiềm ẩn khác nữa cho chính mỗi ứng viên, đúng không nào?

Thật khó để tìm kiếm một hệ thống tổng đài chất lượng hơn. Tuy nhiên, không phải đơn vị nào cũng có nhu cầu sử dụng một hệ thống mới. Việc tìm kiếm đến một đơn vị thanh lý tổng đài Call Center chất lượng để lựa chọn những sản phẩm cũ đã qua sử dụng là một sự lựa chọn tuyệt vời. Cùng đến với Thanh lý 247 nhé!